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标准缺失 橱柜安装与售后仍然是“硬伤”
类型:家装资讯  日期:2014-01-12  浏览:630 次  评论:查看评论

橱柜产品出现的各类问题如交付延迟、安装不规范、板材台面质量问题,让消费者感受到橱柜市场的不完善。在微博、论坛中经常可以看到消费者的投诉,其中不乏知名品牌。从投诉中也可以看出,橱柜送货安装与售后服务仍然是行业“硬伤”。目前橱柜的安装和售后没有统一标准,业内人士提醒,购买前要仔细考察企业的综合实力和品牌情况。

交付延迟与质量是投诉热点

在中国质量万里行3·15投诉平台上,关于橱柜产品的投诉有100多条记录,最近更新的内容在11月份。其中,祁女士投诉图腾宝佳橱柜延期安装,部分玻璃门、柜体、拉篮等尚未组装,影响正常使用一个多月,商家没有给出明确的最终安装时间;田女士投诉所购买的海尔橱柜味道明显,已经持续一年,质疑产品涉嫌甲醛超标……

一位不愿具名的知名品牌经理人告诉记者:“橱柜产品涉及板材、五金件、台面等上百种零件,大多数橱柜品牌的供货源难以保证,导致产品质量频出问题。上游供货商如出现生产、供货延误,整体橱柜也不可避免地出现延误。另外,很多品牌在各地为经销商代理,产品生产在工厂总部,到了订货高峰期,物流运输方面也可能导致延迟。厂家工期不能确定,这是让消费者最抓狂的地方。”

据居然之家集团经营管理部副经理王宁宁介绍,交付延迟与产品质量问题目前是橱柜产品的两大投诉热点。他介绍说:“产品质量投诉往往发生在使用一段时间后,五金件、台面细节出问题,这也需要橱柜品牌负责;另一部分是交付延迟,一点儿零件没有安装好,消费者就无法使用。很多厂家不能给出解决问题的确切时间,再加上态度躲避或怠慢,这是让消费者最生气的原因。”

台面代工易出问题

在有关橱柜的投诉中,台面成为投诉的热点。橱柜涉及产品较多,代工成为普遍现象。大部分商家选择固定合作的台面加工厂生产代工,并将台面和柜体分开安装,这样的生产流程容易出现送货延迟、产品质量不合格甚至商家相互推诿的现象。

博洛尼家居产品事业部总经理陶剑杰说:“橱柜企业与台面生产厂家合作通常有三种形式:通过提供图纸让其生产、全权外包让其测量生产安装、让其进行后期加工。”

据陶剑杰介绍,橱柜产品产业链较长,台面生产投入成本高,在行业内,拥有自己台面生产线的企业较少。而台面企业与橱柜厂家合作过程中,有的厂家选择的台面工厂生产能力差,并非长期合作,对方提供的产品不合格,往往使用一段时间就出现质量问题。其次,在生产过程中,工厂在外地、销售网络较多的企业,如果与台面厂家协调的测量安装时间衔接不到位,或者台面企业生产有延迟、人手少安装不到位,很容易出现管理上的问题,交付延迟在所难免。这部分橱柜企业也无法控制,让消费者陷入无尽的等待中。
■ 业内声音

安装和售后目前没有统一标准

●牟勇,北京工商联厨卫商会秘书长

目前,橱柜的安装和售后没有统一标准。安装时间、一些附属零件的质量需要消费者与商家在合同里自行约定。

生产厂家是否在当地,进入市场时间长短,都不是交付延迟的理由。如果中途有特殊理由,例如板材需要从国外进口,时间延长,要提前与消费者沟通,如果能明确时间节点,服务质量提高,很多投诉也不会出现。

橱柜企业对产品负全责

●陶剑杰,博洛尼家居产品事业部总经理

台面是橱柜产品中重要的一环,但消费透明度较低。产品涉及的专业知识较多,消费者往往根据花色、质感选择,无法判断质量。如果橱柜企业对台面厂家把控不好,消费者则承担后果。整体橱柜任何零件出现质量问题,都应该由橱柜企业负责解决。建议消费者选择大品牌,保证出现问题后快速解决。

■ 案例

整体橱柜送货延迟四次安装仍未装好

12月2日,消费者马女士向记者反映,其在某卖场购买的“艾肯”品牌整体橱柜(包括台面、水盆、水龙头等全套厨房用品),按照合同约定,11月18日应当全部安装完毕。但至投诉当日,仍有部分柜体没有运送到现场,已经安装好的橱柜也多处出现问题。

据马女士介绍,除了送货延迟、尺寸不合适等问题,岛台上的台面也存在问题。在购买时,该店导购表示,大理石台面可以赠送,选择其他台面需要加钱,并推荐一款微晶石石材,售价每平方米超过2000元,承诺这款台面无拼接缝,装饰效果更好。运送到家后,马女士发现岛台台面表面有一条明显的拼接缝。随后艾肯橱柜台面安装人员现场打磨,经过打磨,拼接缝几乎看不到,但马女士仍感觉不满:“我们就是看中‘无拼接缝’才购买的,虽然现在看不出来了,但还是感觉挺别扭。”

记者致电艾肯橱柜,其北京市场负责人包先生表示,消费者马女士所反映的问题正在解决中。电话中,艾肯安装人员表示:“业主家这么大的台面,几乎没有无拼接缝产品,在宣传时确实有夸大成分。”

包先生表示,艾肯橱柜的工厂在上海,有自己的石料厂,但是考虑到运送至北京的安装、运输等成本,台面是从上海发货过来,并在北京找台面加工厂加工,进行后期切割、安装等处理。包先生说:“我们与加工工厂有一定协议,但是其生产我们也不能完全控制,加上台面和柜体的安装、运输是两部分,安装服务人员互相不认识,有可能造成衔接不合理的地方,让消费者感到不方便。对此我们将检讨自身的管理系统,做出改进。”

马女士表示,在橱柜安装过程中,厂家共来了四次,第一次运来部分错误货品,第二次运来的板材在尺寸、花色上有问题,第三、四次是台面的复尺和安装,但整体橱柜仍没有完全装好。“与厂家多次沟通后,对方仍无法确定何时才能完全到货,使贴壁纸、安装地板等装修程序一再搁置。”马女士说:“导购表示艾肯是美国品牌,售价也不便宜,但是后期服务真不让人省心,感觉花这么多钱有点不值。”记者 冯静

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